宿州市自然资源和规划局关于印发《宿州市
不动产登记服务专区开设企业群众
“办不成事”反映窗口工作方案
（试行）》的通知

各县、区自然资源和规划局，局机关各科室、直属各单位：

    为进一步优化营商环境，提升为民服务水平，根据省、市不动产登记提升有关要求，结合试点情况，我局制定了《宿州市不动产登记服务专区开设企业群众“办不成事”反映窗口工作方案（试行）》，经2022年10月21日局长办公会议审议通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2022 年10月24日

宿州市不动产登记服务专区开设企业群众

“办不成事”反映窗口工作方案（试行）

为持续深化“放管服”改革，认真贯彻落实省、市优化营商环境工作要求，根据《自然资源部关于开展不动产登记队伍作风常态化建设的通知》（自然资发〔2022〕144号）要求，结合“帮办代办”实践经验，创新登记便民举措，在市级政务服务实体大厅不动产登记服务专区开设企业群众“办不成事”反映窗口，破除阻碍群众办成事的隐形壁垒，畅通群众诉求渠道，最大限度提升群众办事便捷度，结合我市实际，特制定以下工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届一中全会精神，以习近平总书记关于作风和效能建设的重要论述为引领，认真落实省、市“一改两为”大会精神，进一步深化“我为群众办实事”活动，坚持以人民为中心的发展思想，加快落实转变政府职能、深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，为建设人民满意的服务型政府提供有力保障。

二、工作目标

以“办成事”为准则，坚持问题导向，及时汇集企业、群众反映不动产登记领域“办不成的事”，并进行梳理反馈、分析原因、协调解决，通过“帮办代办”、“协同办理”等工作机制，将“办不成的事”，转变为“办得成、办得快、办得好的事”，全面提升企业群众获得感和满意度，着力打通政策落地“最后一公里”，为企业群众提供更加规范、便利、高效的政务服务，将“办不成事”+“帮办代办”工作模式打造成“皖美登记”亮点工程。

三、组织机构

成立宿州市自然资源和规划局不动产登记“办不成事”反映窗口协调工作领导小组，组长由市自然资源和规划局主要领导担任，副组长由领导班子成员担任，成员由局处级领导、机关各科室、直属各单位负责人组成。领导小组下设办公室，由局分管领导担任办公室主任，市不动产登记中心和确权登记局负责人任办公室副主任，各相关业务负责同志任办公室成员，负责统筹协调、组织推进、督查考核及领导交办等相关工作。

四、工作范围

本方案所指“办不成事”反映窗口主要负责申请人办理不动产登记政务服务事项中，在法律法规规定范围内，因生硬理解、机械执行政策及窗口工作人员政策解读不够、告知不清等原因导致“无法办理”的事项；申请办理业务过程中因遇到堵点难点等复杂疑难情况，导致“难以办理”的问题；窗口工作人员不担当、不作为、不负责，以各种理由搪塞推脱、擅自增设条件、抬高门槛，“不予办理”的问题；企业、群众多次到政务服务中心（不动产窗口）申请，“仍未办成”的不动产登记政务服务事项的问题；企业、群众提出的符合条件的“特事特办”（难办证、难安置、难上学等）问题。

对因法律法规限制或上级有明确文件规定等不能办理的事项，做好深入、全面解释工作，不纳入受理范围；对不属于政务服务类或属于其他部门的事项，按有关规定及时转交“宿事速办”，由“宿事速办”转办相关部门办理，不纳入受理范围。

五、窗口建设

（一）窗口设置要求。在市政务服务大厅一楼不动产登记服务专区设立独立的“办不成事”反映窗口，窗口设置在大厅显著位置，并根据情况设置领导带班办公室，配备醒目的标识标牌。

（二）人员配备要求。“办不成事”反映窗口原则上由市不动产登记中心按照政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等标准，选派工作人员进行坐班，并保持人员相对固定，按AB岗配备。窗口工作人员负责在“办不成事”反映窗口接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，派发流转单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，根据申请人意愿免费提供全程“帮办代办”服务。

六、工作机制

（一）帮办代办机制。按照“自愿委托、无偿服务”的原则，为企业和群众提供咨询、指引、陪同办理、代办等全流程服务。对符合“办不成事”帮办规范的事项，帮办人收取办事群众材料并核实材料是否齐全，对材料符合法定要求的，由帮办人全程引导、陪同、帮助办理；对材料不符合法定要求的，应当一次性告知服务对象需要补正的全部内容。

（二）领导带班机制。施行局领导“带班”、科级（单位）负责人“值班”、窗口人员“坐班”制度。各级值班人员要严格按照《宿州市自然资源和规划局不动产登记“办不成事”反映窗口值班表》落实值班值守制度，现场办理需领导小组审核的办件，检查指导窗口业务工作，调查研究加强政务服务的措施，协调解决窗口工作存在的困难和问题，遇有重大紧急情况要及时处理并向带班领导报告。

（三）否定报备机制。不动产登记中心各业务部门办理“办不成事”反映窗口交办的各项业务时，对申请人提出的申请事项，经审查不符合法律、法规和政策规定，决定不予办理的，经办人要认真填写不予办理的原因和整改方向，由部门负责人签署意见，报领导小组办公室备案后方可退回。如发现“否定报备”事项存在疑议，领导小组办公室可发回经办部门重新办理或提交领导小组工作会议研究。工作人员对经办的事项实行否定而没有履行“否定报备”的，按效能建设的有关规定追究经办人和部门负责人责任。

（四）协商机制。不动产登记中心各业务部门在办理“办不成事”反映窗口交办的事项时，如发现疑难、复杂、政策规定不明等需上级部门协调解决的事项，经领导小组办公室审核同意后，及时上报领导小组工作会议研究。领导小组办公室定期组织召开领导小组工作会议，对各类事项逐一分析研判，研究化解路径，明确处置意见。对涉及跨部门的审批事项，可邀请相关部门参加会议，着力协同解决企业、群众反映的不动产登记中“办不成的事”的问题。

七、具体工作流程

“办不成事”反映窗口推行“窗口接待-分类转办-限时办结-跟踪督办-回访服务”五步骤工作机制，并严格执行“一窗受理”、“最多跑一次”工作模式。

（一）窗口接待：“办不成事”反映窗口实行“首问负责制”，窗口人员负责“办不成事”反映窗口问题的收件、受理；介绍“办不成事”反映窗口服务范围及流程；了解企业和办事群众在事项办理过程中遇到的有关问题，并做好政策解释。

（二）分类转办：对于企业和办事群众反映的事项能够立即协调解决的应当场办结；对不能当场解决，需要转办的事项，由窗口人员对企业群众反映的情况予以记录，窗口人员受理后填写《宿州市不动产登记“办不成事”窗口反映问题工作单》，分类流转至市不动产登记中心相关业务部门进行办理。

（三）限时办结：对一般事项和需要沟通请示的事项，3个工作日内办结反馈；对涉及多部门、流程复杂的事项，5个工作日内给予当事人答复；对需要提交领导小组工作会议研究的的事项，7个工作日内给予当事人答复；对确实在规定时间内无法办结的，经批准可适当延期，同时做好群众解释工作；对于因法律法规限制不能办理的事项，承办单位应在2个工作日反馈，并做好群众解释说明工作。

（四）跟踪督办：窗口工作人员定期对交办的事项进行跟踪、督促办理，并收集办理结果，逐一销号。领导小组办公室负责对受理问题全程督办，发现工作人员消极应付、推诿扯皮甚至拒不配合的，以及在督办过程发现的难点堵点，应及时上报。

（五）回访服务：解决企业群众反映的“办不成事”问题后，窗口每月初将上个月的办理结果报领导小组办公室。领导小组办公室随机对企业群众进行回访，听取群众意见建议，并在一定范围内公布公开，畅通企业、群众问题反映渠道。

八、工作要求

（一）加强组织领导。各有关单位要提高政治站位，转变工作思路，理清工作流程，明确工作要求，对企业、群众“办不成的事”原因进行认真分析，查找“营商环境”中的弱点、盲点，及时改进工作方法，把发挥好“办不成事”反映窗口作用作为优化“营商环境”的重要举措和开展“我为群众办实事”的重要内容、重要抓手。

（二）坚持党建引领。着力打造“党建+不动产登记”特色服务品牌，将“办不成事”反映窗口作为强化为民服务意识、加强作风建设的重要组成部分。定期开展党员模范先锋帮办员和“办不成事”窗口先进工作者评选活动，始终坚持以党的建设为统领，推进党建和业务深度融合，进一步提升服务质量和群众满意度，促进登记质量和作风双提升。

（三）强化监督考核。领导小组定期开展督查、督办工作，将反映问题处理结果和满意度情况纳入绩效考核和年度考核范围，确保各项工作落到实处。同时，对工作不落实、弄虚作假、阳奉阴违的，进行通报批评，问题严重的，移交相关部门追究相应责任。

（四）注重总结宣传。及时总结“办不成事”反映事项办理、帮办工作的中的进展和成效，形成可推广、可复制的经验做法和制度机制，积极宣传创新举措、典型做法和亮点案例。充分利用网站、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，不断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力，营造良好的便民利民办实事氛围，让政务服务更懂民意、更贴民心。

附件： 宿州市不动产登记“办不成事”窗口反映问题工作单（样表）