宿州市自然资源和规划局关于进一步建立健全不动产登记投诉机制的通知

各县、区自然资源和规划局、市不动产登记中心：

为进一步优化不动产登记营商环境，建立健全不动产登记投诉机制，推进投诉处理工作的规范化和制度化，更好的维护办事群众和企业（单位）的合法权益，促进不动产登记工作及服务水平不断提升，现就健全投诉处理工作有关事项通知如下：

一、提高思想认识

不动产是企业和群众的重要的财产，不动产登记是贯彻落实《民法典》保护权利主体合法权益和保障交易安全的重要制度。建立健全不动产登记投诉机制是倾听群众意见和建议，改进工作作风，确保工作规范、廉洁、高效开展的重要保障，必须高度重视。

二、投诉举报渠道

1、反映工作不规范、结果有异议问题的，可向市不动产登记中心登记大厅监督窗口投诉或拨打监督投诉电话0557-3023455，宿州市政府“宿事速办”服务热线12345投诉，在邮箱投诉专线zwfwdck2022@163.com信箱留言、在市自然资源和规划局官方网站    （https://zrzyghj.ahsz.gov.cn/）不动产登记和地籍测绘投诉专栏留言等方式进行投诉。

2、反映服务态度问题的，可向市不动产登记中心登记大厅监督窗口投诉或拨打监督投诉电话0557-3023455，宿州市政府“宿事速办”服务热线12345投诉。

3、反映工作人员违反纪律、工作责任落实不到位问题，可向市纪委监委驻市自然资源和规划局纪检监察组（举报电话 0557-3937575）、市自然资源和规划局效能办（联系电话0557-3937578）投诉。

4、提出工作建议和意见的，可向市政务服务管理局、市自然资源和规划局及市不动产登记中心提出，也可在不动产登记办事大厅设置独立意见箱，反映收集意见簿中提出。

三、投诉内容

企业和群众在办理业务时可向不动产登记中心投诉不动产登记机构及其工作人员的情形有：

1、工作标准不规范问题。权籍调查、首次登记、抵押登记、转移登记等各类登记业务未受理、未按时办理、未出示一次性告知、存在多次多头跑问题。

2、工作人员服务态度问题。存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，如不耐心聆听、态度恶劣、语言粗暴、故意刁难等。

3、工作人员违反纪律问题。存在怠政懒政、滥用职权、玩忽职守、贪污腐败等问题。

4、工作责任落实不到位问题。未严格履行首问负责制，未严格执行小微企业免收不动产登记费告知承诺制、限时办结制等业务制度。

5、工作结果有异议的问题。对不动产登记结果、不动产信息查询结果、登记簿数据、权证附图等提出异议，经申请不予更正的。

6、工作意见和建议。包括对人员管理、大厅建设、窗口设置、特色服务等方面提出的意见和建议。

四、办理程序

不动产登记中心处理投诉的程序包括受理、调查、转办和答复四个部分。

（一）受理。接到投诉后，评估并确认是否属于投诉处理范围。属于处理范围的，应及时受理，并建立投诉业务台账。不属于处理范围的，应明确告知投诉人向其他渠道反映。

（二）调查。不动产登记中心组织人员独立开展调查，形成调查结果和处理意见。

（三）转办。不动产登记中心将调查结果和处理意见按照业务流程分类转交至涉及投诉事项的相关科室或单位，并将转交情况告知投诉人；相关科室或单位收到调查结果和处理意见后，及时跟进处理并反馈处理结果。

（四）答复。不动产登记中心根据处理结果，答复投诉人。

五、办理时限

一般性问题、可及时办结的，1个工作日内办结；情况复杂、需多部门协调联动、专业性强等复杂性问题，10个工作日内办结。

六、处理方式

投诉受理后，不动产登记中心专人负责，召集相关人员进行调查，提出处理建议。根据企业群众投诉情况做如下处理:

(一)一般情况下，当场裁定或承诺答复;较复杂或涉及两个以上部门事项应及时上报;

(二)口头投诉以口头答复为主，书面投诉的，经调查核实后书面答复投诉人。特殊情况的也可电话回复投诉人。在规定时间内无法办结的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到投诉事项处理完毕。

(三)经调查，投诉情况属实的，按照相关要求处理。对处理意见不满的，由中心领导重新安排人员进行调查核实，做到事实清楚，证据确凿，达到投诉人满意。

七、加强监督

我局对投诉处理情况进行监督，落实专人跟进处理进度，督促及时完成投诉处理工作。同时，定期对不动产登记投诉情况进行总结通报，督促问题整改，确保群众的获得感和满意感。

附件：不动产登记投诉工作单

2023年5月22日

不动产登记投诉工作单
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